Inhoud

• Stappen

De meest succesvolle bedrijven proberen altijd te verbeteren. Het is dus belangrijk om feedback van klanten te krijgen, zodat u gebieden kunt identificeren die positieve punten hebben of die verbetering behoeven. Over het algemeen is een tevredenheidsonderzoek of een ideeënbus voldoende om feedback te krijgen. Als u echter wilt dat klanten hun mening met het publiek delen, kunt u links in e-mails of visitekaartjes plaatsen om beoordelingen achter te laten.

Stappen

Deel 1 van 3: Feedback vragen

1. 

   Gebruik een zoekopdracht. Enquêtes zijn de gemakkelijkste manier om feedback te verzamelen. U kunt een enquête maken in SurveyMonkey en deze rechtstreeks naar uw klanten sturen. Een andere optie zou zijn om de enquêtelink op de bedrijfspagina op Facebook of Twitter te plaatsen.
   • Een ander alternatief is om de enquêtes op uw eigen website te publiceren, via Qualaroo of een andere gelijkwaardige tool. De enquête moet erg kort zijn, met slechts een of twee vragen.

2. 

   
   
   Pas uw feedbackverzoeken aan. Als u zoeklinks via e-mail gaat verzenden, stuur deze dan niet op bedrijfsadres. Vraag in plaats daarvan een medewerker om het te verzenden, zodat zijn naam in het afzenderveld verschijnt. Stuur de e-mail ook rechtstreeks naar de klant, zoals "Cara Melissa". Met deze persoonlijke details zullen klanten eerder geneigd zijn feedback achter te laten.

3. 

   
   
   Maak een ideeënbus. De meest gebruikelijke methode is om de doos direct op het aanrecht te plaatsen. U kunt ook een formulier of gewoon een blanco vel papier aanleveren. Vraag klanten om hun beoordelingen te schrijven en laat ze in de doos achter. Je kunt ze ook vragen om een ​​telefoon en een contactmiddel achter te laten, zodat je hun feedback kunt volgen.
   • Feedbackformulieren moeten evenveel vragen bevatten als online formulieren. Het ideaal is om maximaal tien vragen te stellen.
   • U kunt ook virtuele feedback op uw website gebruiken. Voeg een knop in met de naam "Feedback" waarop mensen kunnen klikken. Verwijs het echter niet naar een zoekopdracht. Enquêtes zijn meer werk en mensen klikken niet op feedbackknoppen in de hoop verschillende vragen te beantwoorden. Geef ze in plaats daarvan een lege ruimte om hun eigen mening te schrijven.

4. 

   
   
   Doe telefonisch onderzoek. Ze zijn duurder, maar u kunt een hogere respons krijgen dan online enquêtes. Vanwege de kosten is het misschien beter om online onderzoek te gebruiken om een ​​groep klanten te identificeren waar u meer aandacht aan moet besteden.
   • U bent waarschijnlijk niet helemaal in staat om het onderzoek te ontwikkelen, dus het wordt aanbevolen om een ​​marktonderzoeksbureau in te huren. Om kosten te besparen, huur een onafhankelijke adviseur in, die niet aan een bedrijf is verbonden. De prijzen lopen sterk uiteen, dus onderzoek.

5. 

   Vergeet niet om klanten te bedanken. Als een klant het onderzoek uitvoert. Bedank hem voor de tijd die aan haar is besteed. Stuur een bedankbriefje via e-mail en informeer dat de suggesties zijn geïmplementeerd.

Deel 2 van 3: De juiste vragen stellen

1. 

   Stel alleen vragen waarop u antwoord wilt. Voel je niet onder druk gezet om de enquête met vragen te vullen. Hoe meer u vraagt, hoe kleiner de kans dat uw klanten de enquête invullen. Stel in de regel niet meer dan tien vragen, maar probeer onder dat aantal te blijven.
   • U wilt bijvoorbeeld misschien gewoon weten hoe de ervaring van de persoon in het algemeen was. Vraag in dit geval gewoon "Op een schaal van één tot tien, waarbij" één "de slechtste en" tien "de beste is, hoe was uw ervaring?".

2. 

   Overweeg om open vragen te stellen. Om meer informatie van klanten te krijgen, stelt u open vragen die niet met een simpel "ja" of "nee" kunnen worden beantwoord. Vraag bijvoorbeeld niet: "Was u tevreden met de ervaring?", Maar "Op welke punten denkt u dat we kunnen verbeteren?" Deze tweede vraag kan niet met "ja" of "nee" worden beantwoord.
   • Als je open vragen gaat stellen, bepaal dan waar je ze neerzet. Sommige experts stellen voor om vragen vooraan in de enquête te plaatsen om als eerste te worden beantwoord. Recent onderzoek suggereert echter dat open vragen ertoe kunnen leiden dat klanten positiever dan normaal handelen bij het invullen van de rest van de enquête. Het is dus misschien beter om ze voor het laatst te laten.

3. 

   Vorm vragen volgens klanten. Je zult mensen alleen tijd laten verspillen als je alleen irrelevante vragen stelt. Richt de vragen in plaats daarvan aan uw klanten. Het heeft bijvoorbeeld geen zin om recente klanten te vragen wat ze van je klantenservice vinden, aangezien ze die waarschijnlijk nog niet nodig hebben gehad.
   • Scheid uw klantenkring zoals u dat wilt. Als u bijvoorbeeld verschillende soorten services aanbiedt, scheid uw klanten dan op basis van de gebruikte service.
   • Als alternatief kunt u klanten scheiden op basis van hun tijd thuis.

4. 

   Informeer dat u onmiddellijk zult reageren. Er zijn verschillende redenen waarom mensen hun mening meestal niet verlaten. Een van de belangrijkste is dat ze geloven dat het bedrijven niet kan schelen. U moet uw klanten er echter van verzekeren dat ze in geval van problemen snel worden beantwoord. Schrijf "We zullen zo snel mogelijk reageren".
   • Denk eraan om klachten te volgen. U kunt uw bedrijf schaden als u belooft op een klacht te reageren en dit uit te stellen of te vergeten.

Deel 3 van 3: Assessments aanvragen

1. 

   Vraag klanten om evaluaties te maken. Zorg ervoor dat uw team is opgeleid om klanten om beoordelingen te vragen, bij voorkeur persoonlijk. U kunt acht keer meer beoordelingen krijgen als u persoonlijk bestelt in plaats van via e-mail. Wacht tot de transactie is voltooid voordat u een evaluatie aanvraagt. Als u bijvoorbeeld met landschapsarchitectuur werkt, wacht dan tot u het voltooide werk hebt opgeleverd en de factuur aan de klant doorgeeft.
   • Zeg iets eenvoudigs, zoals 'Ik hoop dat uw ervaring uitstekend is geweest. Wij horen graag uw mening ”.
   • Het is natuurlijk belangrijk om te controleren of de klant tevreden is voordat u om een ​​evaluatie vraagt. Vraag niet om beoordelingen van ontevreden of zeer veeleisende klanten.

2. 

   Maak het gemakkelijk om een ​​mening achter te laten. De meeste mensen laten geen beoordelingen en meningen achter, tenzij ze volledig woedend zijn over een dienst of product. Als je positieve recensies wilt ontvangen, moet je het proces zo eenvoudig mogelijk maken, anders zullen mensen het vergeten. Overweeg de volgende tips te volgen:
   • Maak bedrijfsprofielen op sites zoals Yahoo Local, Google Plus, Yelp en Facebook.
   • Voeg in een e-mail de link naar de website toe. Het enige dat de klant hoeft te doen, is op de link klikken.
   • U kunt de URL van de profielen ook op visitekaartjes afdrukken, zodat klanten deze gemakkelijk kunnen vinden.

3. 

   Bied incentives met assessments. Sommige beoordelings- en opiniesites, zoals Yelp, verbieden bedrijven om klanten te vragen hun beoordelingen achter te laten in ruil voor beloningen. Yelp is echter niet de enige site en u kunt uw klanten aanmoedigen om beoordelingen op andere sites achter te laten in ruil voor gratis geschenken of kortingen.
   • Vergeet niet om een ​​evaluatie te vragen, niet om een positieve evaluatie. U kunt geen positieve klantrecensies kopen.

4. 

   Bedank klanten voor positieve recensies. Vergeet niet om specifieke dingen over de beoordeling te vermelden in het bedankbriefje. Je zou bijvoorbeeld kunnen schrijven “Bedankt voor de mening, Cristina! We zijn blij te weten dat je van de kreeftensalade hield ”.
   • Voeg ook een suggestie voor actie toe. Bijvoorbeeld de klant aanmoedigen om terug te komen en de volgende keer een vriend mee te nemen.

5. 

   Reageer voorzichtig op negatieve recensies. Onthoud dat je niet alleen reageert op de criticus. De hele internetgemeenschap kan de beoordeling lezen, dus wees professioneel in uw antwoorden. Gebruik onderstaande tips:
   • Schrik niet. Niets kan uw imago meer aantasten dan onbeleefd zijn tegen iemand. Wacht 24 uur om je hoofd af te koelen en reageer dan.
   • Geef toe dat je een fout hebt gemaakt, maar neem geen verantwoordelijkheid voor iets dat niet waar is.
   • Geef ontbrekende informatie op. Sommige klanten zullen eenzijdige kritiek uiten, daarom is het belangrijk dat je de ontbrekende gegevens invult. Als iemand bijvoorbeeld klaagt over de prijzen, zeg dan dat ze niet alleen op grote schaal op de website en bij de ingang van uw restaurant posten, maar ook de kwaliteit van uw producten weerspiegelen.
   • Bied aan om een ​​probleem gratis op te lossen. Mogelijk kunt u een klant herstellen als u zijn probleem kunt oplossen.
   • Vraag de persoon om u te bellen om de situatie in realtime op te lossen.