Inhoud

• Stappen
• Vragen en antwoorden van de gemeenschap
• Tips

De meeste van de op productontwikkeling gebaseerde bedrijven of productie-industrieën realiseren of visualiseren niet hoe klanten reageren op hun producten en diensten, eenmaal geleverd in een krappe competitieve arena. Dit is belangrijk om over na te denken, want hoe goed de klanten emotioneel reageren op uw producten, drijft uw bedrijf op de lange termijn. Dingen bekijken met een andere perceptie, die van de klant, is wat er echt toe doet. Het belangrijkste punt dat u moet toepassen, is continue aanraking met uw service en met de prioriteiten en percepties van uw klanten / klanten / gebruikers / belanghebbenden, want als u in een dienstverlenende sector bent, moet service altijd online actief, bereikbaar, beschikbaar aan klanten. Klanttevredenheid is de enige manier om de effectiviteit van servicemanagement te meten.

Stappen

Deel 1 van 2: Analyse van verleden proces

1. 

   
   
   Verzamel informatie over alle (hoge prioriteit) P1- en P2-incidenten. Bekijk de storingsoverzichten en oplossingsgegevens en maak ook een afspraak met alle teams die betrokken waren bij het oplossen van deze problemen.

2. 

   
   
   Groepeer alle vergelijkbare storingen en categoriseer ze. U wilt categoriseren op leverancier, applicatienaam, klant (LOB) en tijd. Voor dit proces moet u:
   • Verzamel alle verklaringen / gevallen / problemen van grote incidenten die zich in het afgelopen jaar hebben voorgedaan.
   • Groepeer de incidenten die overeenkomsten vertonen met betrekking tot het type incident en de storing.

3. 

   
   
   Analyseer de hoofdoorzaak voor elke groep gebeurtenissen. Bepaal waarom de uitval is opgetreden. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat er in het afgelopen jaar 4 grote incidenten waren en dat van de 4 incidenten 3 incidenten verband hielden met het uitvallen van servers.

4. 

   Controleer of de oplossing die uw teams hebben verstrekt, tijdelijk of permanent was. Bedenk dat sommige fixes er permanent uitzien, maar resulteren in een terugkerend probleem in de loop van de tijd (bijvoorbeeld updates voor softwarepatches, enz.).
   • Als de oplossing niet permanent was, maar eindgebruikers en klanten tevreden waren nadat de reparatie was uitgevoerd en het bedrijf doorgaat, denk dan niet dat u helemaal veilig bent, want ook dit kan in de toekomst achtervolgen. Dus identificeer en werk het uit tijdens deze analyseperiode voor serviceonderbrekingen.

5. 

   Denk aan permanente oplossingen. Of het nu voor praktijk en analyse of daadwerkelijke implementatie is, door u te concentreren op permanente oplossingen voor zowel bestaande problemen als problemen uit het verleden, kunt u uw dienstverlening verbeteren.
   • Als je nog steeds de capaciteit / mogelijkheid hebt om een ​​permanente oplossing te bieden voor een probleem waarvoor je eerder een tijdelijke oplossing hebt geboden, doe dat dan. U moet het testen en proefdraaien, gebruikersacceptatietests uitvoeren en het plan laten ondertekenen door belanghebbenden / klanten. Op een mooie dag deze verandering doorvoeren, na het proces van verandermanagement grondig te hebben gevolgd.
   • Door tijd te besteden aan het analyseren van waar uw service tekortschiet en wat in eerdere gevallen beter had kunnen worden gedaan, kunt u in de toekomst betere service verlenen.

Deel 2 van 2: Correcte principes toepassen voor een verbeterd proces

1. 

   Met name "onoplosbare" problemen aanpakken met het Pareto-principe. In gevallen waarin u de hoofdoorzaak van serviceproblemen niet kunt identificeren, verdeel het probleem dan in kleinere stukjes. Gebruik een verdeel-en-heersstrategie door het Pareto-principe in herinnering te roepen (dat zegt dat 80% van de effecten afkomstig is van 20% van de oorzaken). Houd altijd rekening met mensen, processen en technologie.
   • Mensen: werd deze grote storing veroorzaakt door het ontbreken van een gezamenlijke aanpak of een gebrek aan kennis bij uw mensen? Zijn ze uitgerust om dit soort uitval te voorkomen?
   • Proces: Is deze grote storing veroorzaakt door te veel proces of een gebrek aan procesbewustzijn bij medewerkers?
   • Technologie: beschikte u over de juiste tools om het incident op te lossen of niet?

2. 

   Documentoplossingen. Technische teams hebben de neiging om meer enthousiasme te tonen om de uitdagingen aan te gaan en problemen snel op te lossen. Een belangrijk punt dat hier ontbreekt, is dat ze nalaten de resolutie of oplossing te documenteren die ze hebben toegepast om die grote incidenten op te lossen. Het is heel normaal dat sommige mensen zich te moe voelen en opgebrand zijn door een bepaald probleem om de oplossing te documenteren.
   • Helaas veroorzaakt dit grote risico's voor industrieën in termen van bedrijfscontinuïteit wanneer individuen verhuizen. Het wordt onvermijdelijk dat bedrijven hun tijd en geld moeten investeren in nieuwe / vervangende medewerkers die steeds weer hetzelfde probleem moeten oplossen. Als oplossingen worden gedocumenteerd, kunnen ze opnieuw efficiënt worden gebruikt en zelfs worden verbeterd.
   • Overweeg om één hulpmiddel toe te wijzen (een point-person) die alle oplossingsactiviteiten van de technische mensen kan documenteren wanneer zich grote incidenten voordoen.

3. 

   Werk voor op schema. Overweeg om een ​​nepdeadline en virtuele afleverpunten voor uw team in te stellen. Als uw teams worden gevraagd om diensten / producten te leveren vóór de daadwerkelijke vereiste datum, hebben ze tijd om problemen op te lossen voordat de klant het eindresultaat verwacht.

4. 

   Bied service in een hoog tempo. Focus op efficiëntie en snelle klanttevredenheid. Dit kan eenvoudig worden geïmplementeerd als u de informatie of kennis binnen handbereik heeft. Klanten en klanten zullen altijd onder de indruk zijn "hoe snel u reageert en hoe nauwkeurig uw reactie is".

Vragen en antwoorden van de gemeenschap

Tips